【导语】：铁路运输企业应当提供方便快捷的票务服务，为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，按照约定将旅客安全运输到约定地点。
铁路旅客运输规程(修订征求意见稿)
第一章 总则
第一条 为维护铁路旅客运输正常秩序，坚持以人民为中心的发展思想，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，建立公平公正的旅客运输市场环境，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律、行政法规，制定本规程。
第二条 本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输。
第三条 铁路运输企业应当根据本规程制定旅客运输业务办理规则，并向社会公布。旅客运输业务办理规则应当包括购票、退票、变更，乘车条件，随身携带物品和托运行李的规定等事项。
第二章 一般规定
第四条 车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采用纸质形式或者电子数据形式，应当载明发站、到站、车次、车厢号、席别、席位号、票价、开车时间等主要信息。铁路运输企业与旅客另有约定的按其约定。
第五条 铁路运输企业应当提供方便快捷的票务服务，为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，按照约定将旅客安全运输到约定地点。
第六条 旅客应当遵守法律、行政法规、规章和有关运输安全规定，配合铁路工作人员的引导，爱护铁路设备设施，维护铁路运输秩序。
第七条 旅客享有自主选择旅客运输服务和公平交易的权利。铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务或者搭售商品。
第八条 铁路运输企业应当公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准、禁止或限制携带物品目录、安全注意事项等信息。
第三章 车票销售
第九条 铁路运输企业应当按照《铁路旅客车票实名制管理办法》的规定实施车票实名制管理。实行车票实名制的，购票人购买车票时，应当提供真实有效的乘车人身份信息，凭乘车人有效身份证件办理取票、改签、退票、补票、车票挂失补办、乘车等业务。
第十条 铁路运输企业应当公平公正销售车票，鼓励铁路运输企业为旅客提供售票窗口、售票网站、自助售票机等多种售票渠道，为旅客购票、取票、退票、改签等提供便利。
鼓励铁路运输企业开办定期票、计次票、联程票、乘车卡等售票业务，为旅客购票提供更优质的服务。
第十一条 车票当日当次有效，铁路运输企业与旅客另有约定的按其约定。
第十二条 除通学的学生和铁路运输企业同意在旅途中监护的儿童外，未满14周岁的儿童应当随同成年人旅客旅行。
实行车票实名制的，年满6周岁且未满14周岁的儿童可以购买儿童优惠票;年满14周岁的儿童，应购买全价票。每一名持票成年人旅客可免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车;超过一名儿童时，超过人数应当购买儿童优惠票。
未实行车票实名制的，身高达到1.2米且不足1.5米的儿童可以购买儿童优惠票;身高达到1.5米的儿童，应当购买全价票。每一名持票成年人旅客可免费携带一名身高未达到1.2米且不单独占用席位的儿童乘车;超过一名儿童时，超过人数应当购买儿童优惠票。
儿童优惠票的席别应当与同行成年人所持车票相同，到站不得远于成年人车票的到站。按上述规定享受免费乘车的儿童单独占用席位时，应当购买儿童优惠票。
第十三条 在普通高等学校(含国家教育行政主管部门批准有学历教育资格的民办高等学校)，承担研究生教育任务的科学研究机构，军事院校，普通中、小学和中等职业学校(含有实施学历教育资格的公办、民办中等专业学校、职业高中、技工学校)就读的学生、研究生，凭学生证(需附有国家教育行政主管部门认可的优惠乘车凭证并载明优惠乘车区间，中、小学生凭盖有学校公章的书面证明)每学年可购买家庭居住地至院校(实习地点)所在地之间四次单程的学生优惠票。新生凭录取通知书、毕业生凭盖有院校公章的学校书面证明当年可买一次学生优惠票。学生优惠票限于使用普通旅客列车硬席和动车组列车二等座。
华侨及港澳台学生按上述规定办理。
第十四条 持“中华人民共和国残疾军人证”“中华人民共和国伤残人民警察证”“国家综合性消防救援队伍残疾人员证”的人员凭证可以购买优待票。
第十五条 旅客丢失实名制车票后，可以请求铁路运输企业办理车票挂失补办手续，铁路运输企业不得重复收取票款和其他不合理费用。
旅客丢失非实名制车票应当另行购票乘车。
第四章 乘车
第十六条 铁路运输企业应当按照《铁路旅客运输安全检查管理办法》的规定对旅客及其随身携带物品进行安全检查。旅客随身携带物品应当遵守国家禁止或者限制运输的相关规定，不得夹带法律、行政法规、规章和规范性文件规定的危险物品。
铁路禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定。
第十七条 铁路运输企业应当在旅客运输业务办理规则中明确旅客随身携带物品的相关规定，至少包括下列内容：
1.随身携带物品总重量限额;
2.每件物品的重量及尺寸限定;
3.免费的携带物品重量;
4.超限携带物品计费标准;
5.特殊携带物品的相关规定;
6.因铁路运输企业责任导致携带物品损坏、丢失的赔偿标准或者所适用的国家有关规定。
第十八条 铁路运输企业应当在车站、旅客列车等公共场所设置安全标志、导向系统和信息服务等设施设备。
第十九条 铁路运输企业应当按照有效车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号运输旅客。
旅客应当按照有效车票载明的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车。
第二十条 铁路运输企业应当按照国家有关规定，为现役军人和消防救援人员等旅客提供优先购票、优先进站等服务，保障现役军人和消防救援人员等旅客依法优先权利。
第二十一条 铁路运输企业应当为老幼病残孕旅客提供优先购票、优先进站、优先检票上车等服务，为老年人及脱网旅客提供线下服务。
第二十二条 铁路运输企业应当采取措施，防止或者减少对铁路沿线环境的污染。
铁路运输企业应当提供齐全、干净、整洁的服务备品。车站和旅客列车应当内外整洁、空气清新。
第二十三条 铁路运输企业经营车站和旅客列车餐饮应当做到明码标价、质价相符，不得出售无生产单位、无生产日期、无保质期和过期、变质食品。
第二十四条 经过特殊训练用于辅助视力残疾人工作、生活的服务犬，按照国家有关规定可以随视力残疾旅客进站乘车。
第二十五条 铁路运输企业可以按规定对旅客乘车的相关凭证进行核验。
第二十六条 铁路运输企业发现下列情形之一的，应当补收票款：
1.主动补票或者经车站、旅客列车同意上车补票的;
2.应买票而未买票的儿童。
应买全价票的儿童使用儿童优惠票乘车的，补收票面区间应补票价差额。
第二十七条 铁路运输企业发现下列违反规定的情形之一的，应当补收票款并加收50%已乘区间应补票款：
1.无票乘车未主动补票的;
2.在车票到站不下车继续乘车的;
3.持低等级席位的车票乘坐高等级席位的;
4.持不符合减价条件的优惠、优待车票乘车的。
需要收取手续费的，按照国家有关铁路运输杂费的规定办理。
第二十八条 铁路运输企业发现涂改、伪造车票或者证件乘车，恶意逃票或霸座的，应当及时通知公安机关。
第二十九条 对下列旅客，铁路运输企业可以拒绝运输：
1.无票乘车、在车票到站不下车继续乘车、持低等级席位的车票乘坐高等级席位，或者持不符合优惠、优待条件车票乘车等情况下，拒不支付应补票款的;
2.不接受安全检查的;
3.车票所记载身份信息与所持身份证件或者真实身份不符的;
4.按照传染病防治的法律、行政法规和国家有关规定，应当实施隔离管理的;
5.严重精神障碍和醉酒等不适宜单独乘车且无人看护的;
6.扰乱车站、列车秩序，危及列车安全或者其他旅客以及铁路运输企业工作人员人身安全的;
7.国家规定的其他情况。
旅客不听从铁路运输企业工作人员劝阻，坚持携带或者夹带危险物品的，铁路运输企业应当拒绝运输，并通知公安机关。
第三十条 旅客被拒绝运输而要求出具书面说明的，除国家另有规定外，铁路运输企业应当及时出具;旅客要求变更车票或者退票的，可以按照铁路运输企业旅客运输业务办理规则办理。
第五章 车票变更与退票
第三十一条 车票变更包括旅客自愿变更车票和旅客非自愿变更车票。
退票包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第三十二条 旅客自愿变更车票或者自愿退票的，应当按照铁路运输企业旅客运输业务办理规则办理。
第三十三条 由于铁路运输企业原因导致旅客非自愿变更车票的，铁路运输企业应当在有可利用席位情况下，为旅客办理改乘其他车次或席位。改乘的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收;低于原票价时，应当退还票价差额，不收退票费。
由于非铁路运输企业原因导致旅客非自愿变更车票的，应当按照铁路运输企业旅客运输业务办理规则办理。
第三十四条 旅客非自愿退票的，铁路运输企业不得收取退票费。
第三十五条 铁路运输企业应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。
第六章 行李运输
第三十六条 行李票是铁路行李运输合同的凭证，应当载明车票票号、发站、到站、包装、件数、重量、费用、承运时间及旅客的姓名、地址、联系电话等主要信息。铁路运输企业与旅客另有约定的按其约定。
第三十七条 旅客凭有效车票、身份证件可在行李办理站间托运行李，行李票和车票的发到城市应当保持一致。
第三十八条 铁路运输企业应当在旅客运输业务办理规则中明确旅客托运行李的相关规定，至少包括下列内容：
1.托运行李总重量限额;
2.每件行李的重量及尺寸限定;
3.超限行李计费方式;
4.是否提供声明价值服务，或者为旅客办理行李声明价值的相关约定;
5.特殊行李运输的相关规定;
6.行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定。
第三十九条 铁路运输企业应当按照《铁路旅客运输安全检查管理办法》的规定对旅客托运的行李进行安全检查。旅客托运行李应当遵守国家禁止运输或者限制运输的相关规定，不得夹带货币、珍贵文物、金银珠宝、档案材料、证书证件等贵重物品，以及法律、行政法规、规章和规范性文件规定的危险物品。
铁路运输企业在承运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，应当拒绝承运或者终止运输，并通知旅客处理。
第四十条 行李的包装应当完整牢固、适合运输，包装材料和方式符合国家规定的包装标准和条件。
第四十一条 行李应当随旅客所乘列车运送或提前运送，如遇特殊情况的，铁路运输企业应当向旅客作出说明，并按照铁路运输企业旅客运输业务办理规则办理。
第四十二条 铁路运输企业应当为旅客办理行李托运变更手续提供便利条件。
第四十三条 铁路运输企业应当及时通知旅客领取到达的行李。
行李从运到日起，铁路运输企业应当至少免费保管3日;逾期到达的行李应当至少免费保管10日。因行李损失或不可抗力等原因应适当增加免费保管日数。
对以上时限，铁路运输企业与旅客另有约定的按其约定。
第四十四条 在行李运输过程中，行李发生损坏、丢失或者延误，旅客要求出具行李运输损失凭证的，铁路运输企业应当及时提供。
第七章 应急处置
第四十五条 铁路运输企业应当针对恶劣天气、设备设施故障、旅客突发疾病、意外伤害等对旅客出行和健康情况产生重大影响的情形，制定相应的应急预案，配备满足应急需要的物资，加强人员培训，并定期组织演练。
第四十六条 线路中断、列车不能继续运行时，铁路运输企业应当妥善安排受阻旅客，并及时公告铁路旅客运输相关业务停办、恢复等信息。
因线路中断影响旅行，旅客索要证明的，铁路运输企业应当开具证明。
第四十七条 线路中断后，铁路运输企业应当妥善保管承运的行李，并及时通知旅客，根据双方约定处理。
第四十八条 发生旅客急病、分娩、遇险、人身伤害时，铁路运输企业应当积极采取救助措施并记录现场情形。必要时，铁路运输企业应当配合公安机关开展工作，协助收集相关证据、调查事件发生原因。
第四十九条 铁路运输企业对运输过程中旅客的人身伤亡和财产损失，应当依法承担民事责任。
第八章 旅客投诉与建议
第五十条 旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业提出投诉，也可以向铁路监管部门投诉。
铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布，配备处理投诉的人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。
第五十一条 铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果;不予受理的，应当说明理由。
铁路运输企业应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保管3年。
第五十二条 对旅客提出的改进服务工作的意见和建议，铁路运输企业应当认真研究，主动沟通并作出答复。
第五十三条 国家铁路局市场监测评价中心受国家铁路局委托统一受理旅客向国家铁路局的投诉及建议。
第九章 附则
第五十四条 铁路营业站及营业线的启用、封闭和业务范围的变更，由铁路运输企业按照有关规定确定并公告，但不得造成本企业停业、歇业。
第五十五条 铁路运输企业可以利用旅客列车办理包裹运输业务，包裹运输业务办理规则由铁路运输企业规定。
第五十六条 跨境旅客运输应当按国家有关规定办理。
第五十七条 铁路运输企业间办理直通旅客运输业务时，应当按国家规定，平等商定有关事宜。
第五十八条 本规程自2021年××月××日起施行。
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